Cinco usos del "Mystery shopper" que miden la experiencia y la competencia

También conocido como cliente misterioso o cliente incógnito, el Mystery shopper es una técnica utilizada por las empresas para evaluar y medir la calidad en el servicio al cliente y procesos de ventas y marketing. Los clientes misteriosos actúan como clientes comunes y corrientes que realizan una compra o consumen un servicio y luego entregan un informe sobre cómo fue su experiencia.

  

El cliente incógnito tiene múltiples usos dentro del proceso de mejoramiento de ventas, mercadeos y servicio al cliente, entre ellos estan estos cinco principales usos que tiene el mystery shopper para medir la experiencia y la competencia.

Mystery shopper en evalución de vendedores
Impulsadores (as) y promotores de ventas y generar procesos de mejoramiento en los canales de distribución contribuyendo a:

✔ Mejorar los procesos de ventas.
✔ Evaluar y optimizar los argumentos y técnicas de cierre en ventas.
✔ Evaluar el nivel de conocimiento del producto de parte de las fuerzas comerciales e identificar oportunidades de mejora.
✔ Seguimiento a las tácticas y procesos de ventas y mercadeo. Medir el nivel del cumplimiento de los mismos.
✔ Monitorear la dispodición de los puntos de venta.
✔ Evaluar la presentación personal de los equipos comerciales y servicio.

Mystery shopper en evaluación del servicio
Evalua la calidad del servicio y el cumplimiento de los protocolos ayudando a las empresas a optimizar la estrategía mediante:

✔ La evaluación de procesos de servicio.
✔ Monitoreo y seguimiento al cumplimiento de protocolos.
✔ Medir la actitud y la amabilidad de las personas de contacto con los clientes.
✔ Conocer el nivel de empoderamiento y la capacidad para resolver los problemas por parte de los equipos de servicio al cliente.
✔ Evaluar la presentación personal.

Mystery shopper para monitoreo de procesos
Evalúa los procesos puntuales que se quieran mejorar o asegurar su cumplimiento por parte de los equipos de servicio al cliente:

✔ Mide el cumplimiento y seguimiento de protocolos.
✔ Cambios e implementación de nuevos procesos, nuevos mensajes de las marcas, cambios de nombres de las empresas y cambios en los productos.
✔ Medir si se están aplicando de forma correcta los argumentos de ventas y comunicación de las campañas de trade y mercadeo.
✔ Ayuda a generar cambios culturales, ya que el mystery shopper se delata y permia o invita a mejorar o cumplir con el proceso a la  persona evaluada, generando rápidamente voz a voz. Es muy útil en el desarollo de planes de incentivos cuando se quieran hacer cambios rápidos culturales y de servicio.

Mystery shopper para medir las marcas recomendadas pos los canales de distribución:

✔ TMR(top marca recomendada) y total marcas recomendadas, se pregunta por diferentes opciones de marcas, registrando la primera recomendación el total de marcas recomendadas en caso de seguir varias alternativas y las razones.
✔ Se miden los argumentos de recomendación y si coinciden o no con la estrategia, proponiendo alternativas de mejora.
✔ Igualmente el mystery shopper evalúa la claridad en los mensajes de las marcas y si llegan de forma correcta  a los potenciales compradores.
✔ Esta técnica de mistery shopper también es de gran utilidad para conocer los mensajes y los argumentos de los competidores.

Mystery shopper para evaluar actividades de la marca en puntos de venta, supermercados, droguerias, tiendas superetes, eventos, concierto sentre otros.
Son muy pocas las evaluaciones que se hace de las actividades BTL en las empresas. Los myestery shopper visitan la actividad de activación o evento y evaluan el mismo haciéndose pasar por un cliente real:

✔ Eventos.
✔ Actividades BTL.
✔ Activaciones en punto de venta.

Fuente original: www.puromarketing.com