¿El teléfono ya no funciona como canal de atención al cliente?

El número de consumidores que prefiere al teléfono como un canal de atención al cliente en comparación a otros canales, se ha reducido al 12%.
Durante muchos años, el teléfono fue uno de los elementos más habituales en la atención al cliente, ya que era empleado a mayor grado por las marcas para tener vía directa de conexión con la compañía.

El telefono ya no sirve para servicio al cliente

Las marcas hacías campañas de las llamadas telefónicas en las que ofrecían productos y servicios a sus consumidores, la implementación de esta herramienta se debía a que los consumidores siempre tenían el teléfono disponible para conectar con las marcas cuando éstas necesitaban hacerlo.

Pero durante todo este tiempo, la atención al cliente por vía telefónica también se fue creando otra fama y se fueron asentando ciertas ideas entre los consumidores sobre lo que implica este punto de contacto que las marcas hacían en el mismo.

Así, los consumidores acabaron convirtiéndose en muy críticos ante esas llamadas que recibían de las marcas a horas intempestivas para venderles un producto u otro y el teléfono pasó de ser el auxiliar a la hora de hacer marketing, a ser un elemento que no siempre daba los resultado deseados.

Además el teléfono ha dejado de ser el único elemento disponible para conectar con las marcas, al tiempo que han cambiado las costumbres de los consumidores y sus necesidades. Al fin y al cabo, se ha producido una revolución digital en el consumo, en las relaciones entre marcas y clientes y la atención al cliente. El consumidor es ahora un consumidor omnicanal, que ya no limita sus interacciones con la marca a lo que ocurre en un espacio o en una vía de comunicación. quiere usar todos los canales posibles para conectar con ellos y quiere además que las cosas estén siempre en el mismo nivel y estados en todo ellos (es decir, que poco importa que el proceso se haya iniciado; con el chat o una llamada, quieren poder seguirlo donde quiera que vayan).

Y en este torbellino de cambios el teléfono no es el que sale mejor parado. Lo cierto que los consumidores son cada vez más reticentes a la atención al cliente telefónica. Así lo señala en sus conclusiones un estudio de Magnetic North, que apunta a que los negocios necesitan reinventar el cómo hacen atención al cliente, ya que las viejas fórmulas y tácticas han dejado de funcionar, entre ellas el servicio de atención al cliente por vía telefónica.

En general, los consumidores ya no quieren saber nada del teléfono. Según los datos del estudio, y tomando una amplia muestra de consumidores en términos demográficos (la horquilla va de los 16 a los 55 años), solo el 12% de los clientes prefiere sobre todas las formas de contacto con las marcas el hablar por teléfono. Llevándolo a cifras más claras, significa que solo 1 de cada 10 consumidores quiere, por encima de todas las cosas, hablar por teléfono con la marca.

La cifra es incluso más baja cuando se analiza lo que ocurre con grupos demográficos más concretos. Entre los jóvenes de 16 a 24 años, solo el 7% llamaría a un negocio o a una marca para solucionar un problema o hacer una gestión. Para ellos, formatos electrónicos como mails, mensajes de texto, redes sociales y mensajería instantánea son canales mucho más cómodos (y preferidos) antes que la vieja llamada telefónica.

Todo esto hace que, como explican los responsables del estudio a BizReport, la vieja novela de "responde rápido y despácharlo rápido" ya no sea suficiente. Las marcas tienen que ser capaces de jugar ahora con nuevas bazas y tienen que usar las nuevas tecnologías para dar un servicio más personalizado y más específico, más eficiente. "Estamos rompiendo el viejo libro de normas y escribiendo uno nuevo", el estudio.

Fuente original: http://www.puromarketing.com

 

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