¿Es un cliente satisfecho, un cliente leal?

La relación entre satisfacción del cliente y lealtad es mucho más compleja de lo que parece. En general, tendemos a pensar en la relación entre estos dos conceptos y creemos que un cliente satisfecho será un cliente leal, pero lo cierto es que un cliente satisfecho no siempre será un cliente leal.

Según Why satisfied customers defect, un estudio que llevaron a cabo Jones T. y Sasser W. en diferentes tipos de industrias, el nivel de satisfacción que requiere un cliente para convertirse en leal varía según el tipo de mercado, el nivel de competencia, el tipo de industria e incluso su propia personalidad.

Mucho hemos hablado e informado en nuestro blog acerca de la gran importancia del servicio al cliente y su aportación en la consecución de clientes satisfechos y entendemos que hoy en día cualquier negocio es consciente de ello. Sin embargo lo que no es apreciado es que el nivel de lealtad de un cliente “satisfecho” es mucho menor al de un cliente “muy satisfecho”. Se da por sentado que un cliente satisfecho se convertirá en uno leal y se enfocan los esfuerzos en mejorar el nivel de satisfacción de aquellos clientes que no fueron satisfechos, cuando los recursos serían mejor empleados en buscar aumentar el nivel de los clientes “satisfechos” a “muy satisfechos”.

“La satisfacción es como querer y la lealtad es como amar”, así expresaba Hansen Liu, en su articulo Customer satisfaction and customer loyalty is like like vs love, la diferencia entre satisfacción y lealtad.

No basta con satisfacer las necesidades del cliente o con “superar sus expectativas”, tenemos que darle al cliente una razón para volver con nosotros, ofrecerles una experiencia que no olviden y posicionarnos en su mente como la primera opción.

Por tanto y para terminar, concluimos el artículo recordando que para lograr aumentar el nivel de lealtad de nuestro negocio, no solo tenemos que mejorar el servicio de los clientes que no están satisfechos, sino que también tenemos que ocuparnos de aquellos clientes que están simplemente “satisfechos” y quienes pueden tener mayor probabilidad a convertirse en clientes leales.

Fuente: http://blogmysteryshopping.com/2015/10/27/es-un-cliente-satisfecho-un-cliente-leal/