Grandes errores que cometen las marcas en su servicio al cliente

No hay duda de que el servicio al cliente es una clave importante cuando se habla de proporciones de venta. Sin embargo, casi todos los gerentes y directores afirman que su servicio al cliente es excepcional, pero sus cliente declaran lo contrario, esto sucede porque las marcas cometen errores (la mayoría de formas que están relacionadas directamente con su personal de trabajo) y que son poco perceptibles.

 

Estos son algunos de los errores que las marcas cometen en su servicio al cliente: 
1) En algunas organizaciones, las áreas de servicio al cliente se asocian a la atención de quejas y reclamos, es decir que para ellos eso es servicio al cliente y bajo esa premisa la queja es una molestia para la organización, esto puede generar trabajadores de servicio mal encarados, desmotivados y sin espíritu de servicio.
2) Como las áreas de servicio al cliente se consideran “problemáticas”,  se suele contratar a personal que sean como los stoper de fútbol, serios y hasta algo rudos.
3) Ubicar el nuevo personal en el área de servicio al cliente con el fin de que “se vaya formando”. En estos casos suele ocurrir lo contrario, ya que un nuevo personal no posee la capacidad de tolerancia y puede que se pierda un buen talento, también puede que la empresa pierda clientes por la poca capacidad de solución de la persona novata.
4) Para algunos gerentes, el área de atención al cliente es de poca importancia, por lo que no les proporciona recursos, esto puede generar que se convierta en un área de trabajo desmotivada, tanto para los colaboradores como para los clientes.
5) En algunas empresas se parte de la suposición que las áreas de servicio son de “alta rotación de personal”  y por ende no invierten en la capacidad o incentivos, ya que de “por si se van a ir”.
6) Adicionalmente hay organizaciones que no tienen definidas claramente sus políticas. Ello origina que cada situación se analice de forma diferente y en algunos casos el personal de servicio al cliente ni siquiera sabe cómo responder. 

Se debe tener en cuenta que el servicio al cliente también empieza por cómo la marca trata a su personal, ya que estos reflejan que tan bien se sienten en su trabajo y dicho sentimiento se transmite a su cliente.

Fuente original: www.puromarketing.com