Las marcas y empresas con mala atención al cliente se están autosaboteando
Las consecuencias de un mal servicio de atención al cliente no son simplemente un momento de furia y de desencanto, sino más bien un cambio de consumo.
La atención al cliente es uno de los pilares que las marcas no deberían descuidar.
Los consumidores dan cada vez más importancia a la atención al cliente y están valorando cada vez más lo que las compañías les ofrecen en este sentido. En un mercado donde hay cada vez más y más marcas ofreciendo servicios y productos y en el que los consumidores valoran cuestiones intangibles, la atención al cliente se puede convertir en una de las pocas fórmulas que quedan para conectar con ellos, de fidelizar a los consumidores y de ofrecer un elemento memorable, pero es también una manera de no hacer daño a la marca y de no perder dinero.
Porque en realidad las compañías que estás ofreciendo un mal servicio al cliente, no solo están desperdiciando una oportunidad sino que además se están perjudicando.
Así lo acaba de demostrar un estudio de JitBit ha demostrado que las compañías ofrecen una mala atención al cliente, se están autosaboteando a ellas mismas.
Los resultados estadísticos de este estudio, mostraron que tras un mal servicio, los consumidores son 4 veces más proclives a consumir lo que la competencia tiene por ofrecerles, en lugar de manifestarse fieles a la marca en cuestión, ya que les ha bridado un mal servicio. El 44% asegura haberse cambiado directamente a la competencia. Un 78% ha dejado a media una transacción por una mala experiencia.
“Los consumidores que no se sienten a gusto con la marca terminan migrando a la competencia”
¿Qué es lo que hace que un consumidor perciba la mala atención al cliente?
Existen varios tipos de circunstancias en donde el cliente considera que se le está prestando un mal servicio. Según el estudio de JitBit, las estadísticas son las siguientes:
El 53% lo hacen cuando creen que no son apreciados por la marca.
El 42% Lo hacen porque uno de los empleados fue maleducado o grosero.
El 32% Lo hacen porque pasa por varios agentes.
El 29% lo hacen cuando el personal está poco entrenado.
El 25% lo hace cuando simplemente lo dejan a la espera.
Una vez perdido, no se puede recuperar
La mala atención al cliente, no solo impacta en ese mismo instante, también hipoteca las relaciones a futuro de la marca con potenciales clientes, pues el 58% de las personas que han tenido una mala experiencia con el servicio de una marca, aseguran que no volverán a consumir jamás esa marca.